Assistance · Questions
Tickets d’assistance : questions fréquentes
Les e-mails et les réponses, la clôture et la réouverture, qui voit quels tickets, qui est prévenu, et en quoi les tickets diffèrent de la boîte de réception.
Questions fréquentes
- Un ticket est-il la même chose qu’une conversation de la boîte de réception ?
Non. La boîte de réception est l’endroit où arrivent les conversations par e-mail et par messagerie instantanée. Un ticket y ajoute une priorité, un responsable et une échéance pour la première réponse, et sert aux questions que vous devez suivre jusqu’à leur résolution.
- Quelle différence entre « Résoudre » et « Clore » ?
Un ticket résolu se rouvre si le client écrit de nouveau. Un ticket clos n’accepte plus aucune réponse, ni de vous ni du client, jusqu’à ce que quelqu’un appuie sur « Rouvrir ».
- Qui est prévenu quand un client écrit ?
Quand un client ouvre un ticket ou y répond, la personne à qui il est attribué reçoit une notification ou, si personne ne l’a, toutes les personnes qui peuvent répondre aux tickets. La notification ouvre le ticket.
- Toute l’équipe d’assistance voit-elle un ticket ouvert par un client ?
Oui. Il commence dans la file partagée sans personne attribuée, et les tickets non attribués sont visibles par toutes les personnes qui peuvent voir les tickets, même celles dont le rôle ne montre que leurs propres tickets ou ceux de leur équipe. Une fois qu’une personne l’a pris, il est visible par elle, son équipe et les rôles qui voient tous les tickets.
- Pourquoi la priorité d’un ticket a-t-elle augmenté d’elle-même ?
Il a manqué son objectif de première réponse. Setvos fait monter d’un cran la priorité d’un ticket en dépassement, le note dans le fil et prévient la personne qui l’a, ou toutes les personnes qui peuvent répondre aux tickets quand personne ne l’a.
- Puis-je désactiver les notifications d’assistance ?
Chacun le peut, pour soi-même : dans Paramètres du compte › Notifications, sous Assistance, désactivez « Ticket qui vous est attribué », « Un client a écrit dans un ticket » ou « Un ticket a dépassé le délai de première réponse ».
- Puis-je supprimer un ticket ?
Non. Utilisez plutôt « Clore » ; le ticket reste dans l’onglet « Tous ».
- Qui peut voir les tickets et y répondre ?
Toute personne dont le rôle inclut l’Assistance peut voir les tickets. Y répondre, les prendre, les attribuer et les résoudre demande un rôle autorisé à modifier l’Assistance, en ouvrir un un rôle autorisé à créer, et les objectifs de réponse un rôle autorisé à modifier les paramètres de l’Assistance. Un rôle peut être limité aux tickets de la personne ou de son équipe, plus la file partagée ; un propriétaire ou un administrateur règle cela dans Paramètres › Rôles et droits.
À lire ensuite
Tickets d’assistance : répondre à chaque client, dans l’ordre qui compte
Gardez chaque question ou problème d’un client sous forme de ticket, avec une priorité, un responsable et un délai pour la première réponse, et traitez-les tous depuis une seule file.
Répondre à un ticket et le résoudre
Prenez un ticket ou confiez-le à un collègue, répondez au client ou laissez une note à votre équipe, changez sa priorité, et résolvez-le ou rouvrez-le.
Boîte de réception : conversations clients par e-mail, Telegram, Instagram et Messenger
Lisez les e-mails et les messages de vos clients et répondez-y dans une seule liste ; chaque réponse repart par le canal que le client a utilisé.
Configurer les rôles et les droits
Utilisez les quatre rôles prêts à l’emploi ou créez les vôtres : choisissez ce que chaque rôle peut faire dans chaque module et de qui il voit les enregistrements.
Notifications : ce dont vous êtes informé, et où
Setvos vous informe des nouvelles réservations, des tâches qui vous sont attribuées, des approbations et plus encore — dans la cloche, sur votre téléphone, et dans Telegram si vous l’associez.
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