Assistance · Mode d’emploi
Fixer les objectifs de réponse pour chaque priorité
Décidez en combien de temps chaque priorité doit recevoir sa première réponse, et comprenez ce qui se passe quand un ticket manque cet objectif.
Ouvrir les objectifs
Dans Assistance, appuyez sur le bouton en forme d’engrenage « Paramètres SLA », à côté de « Nouveau ticket ». Le bouton n’apparaît que pour un rôle autorisé à modifier les paramètres de l’Assistance.
Saisir les minutes
Tapez un objectif de première réponse en minutes pour chaque priorité, de 5 minutes à 7 jours (10 080 minutes). Tant que vous ne les changez pas, les objectifs sont de 30 minutes pour la priorité urgente, 60 pour la haute, 240 pour la normale et 480 pour la basse.
Enregistrer
Appuyez sur « Enregistrer les règles ». Les nouveaux tickets reçoivent leur échéance à partir de ces objectifs. Un ticket déjà ouvert garde son échéance, sauf si vous changez sa priorité avant que quelqu’un ait répondu, sur le ticket ou depuis la file.
Savoir ce qui se passe quand un objectif est manqué
En quelques minutes, le ticket est marqué comme dépassé et apparaît dans l’onglet « SLA dépassé ». Sa priorité monte d’un cran, de basse à normale, de normale à haute ou de haute à urgente, et une ligne dans le fil l’enregistre.
La personne qui a le ticket reçoit une notification indiquant qu’il a manqué son objectif de première réponse (le type intitulé « Un ticket a dépassé le délai de première réponse » dans les paramètres de notification) ; quand personne ne l’a, toutes les personnes autorisées à modifier l’Assistance la reçoivent. Chacun peut la désactiver dans Paramètres du compte › Notifications.
Questions fréquentes
- Le décompte s’arrête-t-il la nuit ou le week-end ?
Non. L’objectif compte chaque minute depuis l’ouverture du ticket : fixez donc des objectifs que vous pouvez tenir aussi en dehors des heures de travail.
- Puis-je modifier les objectifs de SLA sur le téléphone ?
Oui, sous Plus → Compte → SLA du support : l’objectif de première réponse en minutes pour « Urgente », « Haute », « Normale » et « Basse », de 5 à 10 080. Un champ vide garde la valeur par défaut.
À lire ensuite
Traiter la file d’assistance
Trouvez les tickets qui vous attendent, prenez-les ou confiez-les à un collègue, et modifiez-en plusieurs à la fois.
Répondre à un ticket et le résoudre
Prenez un ticket ou confiez-le à un collègue, répondez au client ou laissez une note à votre équipe, changez sa priorité, et résolvez-le ou rouvrez-le.
Configurer les rôles et les droits
Utilisez les quatre rôles prêts à l’emploi ou créez les vôtres : choisissez ce que chaque rôle peut faire dans chaque module et de qui il voit les enregistrements.
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