Assistance · Mode d’emploi
Traiter la file d’assistance
Trouvez les tickets qui vous attendent, prenez-les ou confiez-les à un collègue, et modifiez-en plusieurs à la fois.
Choisir un onglet
Dans Assistance, « Ouverts » liste les tickets ouverts, « Non attribués » la file partagée de ceux que personne n’a encore pris, « SLA dépassé » ceux qui attendent encore une première réponse au-delà de leur objectif, et « Tous » l’ensemble, tickets résolus et clos compris.
Affiner la liste
Recherchez par objet, numéro de ticket, ou nom ou entreprise du demandeur, ou choisissez une priorité dans le filtre « Priorité ». L’onglet, la recherche et le filtre restent dans l’adresse de la page : vous pouvez donc enregistrer une vue dans vos favoris.
Lire le délai
La colonne « SLA » affiche « Première réponse attendue dans » suivi du temps restant, qui passe à l’orange pendant la dernière demi-heure. Un objectif manqué s’affiche « SLA dépassé » en rouge, et un ticket qui a reçu une réponse affiche « Première réponse envoyée ».
En modifier plusieurs à la fois
Cochez la case à côté de chaque ticket, ou celle de l’en-tête pour toute la page. Une barre apparaît en bas : « M’attribuer », « Attribuer à… » pour les confier à un collègue, « Changer la priorité » ou « Clore ». Chaque ticket change exactement comme sur sa propre page : une nouvelle priorité déplace l’échéance de la première réponse tant que personne n’a répondu, un nouveau statut ou une nouvelle attribution est noté dans le fil, et le collègue à qui vous confiez des tickets est prévenu. Les cases n’apparaissent que pour un rôle autorisé à modifier l’Assistance.
Ouvrir un ticket
Cliquez sur une ligne pour ouvrir le ticket et y répondre.
Questions fréquentes
- Pourquoi ne vois-je qu’une partie des tickets ?
Votre rôle ne vous montre peut-être que les tickets attribués à vous ou à votre équipe. Vous voyez quand même tous les tickets non attribués, la file partagée, jusqu’à ce que quelqu’un les prenne, et les quatre chiffres du haut ne comptent que les tickets que vous pouvez voir. Un propriétaire ou un administrateur règle les rôles dans Paramètres › Rôles et droits.
- Que se passe-t-il quand je prends un ticket non attribué ?
Il devient le vôtre : il quitte l’onglet « Non attribués », et les collègues dont le rôle ne montre que leurs propres tickets ou ceux de leur équipe ne le voient plus, sauf s’ils font partie de votre équipe.
- Où est la file du support sur le téléphone ?
Sous Plus → CRM → Assistance. Les tuiles comptent « Ouverts », « Non attribués », « SLA dépassé » et « À traiter sous 1 h » ; des boutons et un filtre de priorité resserrent la liste. Chaque ligne affiche le numéro du ticket, le demandeur, la priorité et le statut, « Dépassé » ou le temps restant, la personne assignée et son ancienneté. Appuyez longuement pour « M’attribuer », « Changer la priorité » ou « Clore », sur un ticket ou plusieurs. Sur un iPad, le ticket s’ouvre à côté de la file.
À lire ensuite
Répondre à un ticket et le résoudre
Prenez un ticket ou confiez-le à un collègue, répondez au client ou laissez une note à votre équipe, changez sa priorité, et résolvez-le ou rouvrez-le.
Fixer les objectifs de réponse pour chaque priorité
Décidez en combien de temps chaque priorité doit recevoir sa première réponse, et comprenez ce qui se passe quand un ticket manque cet objectif.
Tickets d’assistance : questions fréquentes
Les e-mails et les réponses, la clôture et la réouverture, qui voit quels tickets, qui est prévenu, et en quoi les tickets diffèrent de la boîte de réception.
Configurer les rôles et les droits
Utilisez les quatre rôles prêts à l’emploi ou créez les vôtres : choisissez ce que chaque rôle peut faire dans chaque module et de qui il voit les enregistrements.
Plus dans Assistance
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