Assistance · Mode d’emploi
Répondre à un ticket et le résoudre
Prenez un ticket ou confiez-le à un collègue, répondez au client ou laissez une note à votre équipe, changez sa priorité, et résolvez-le ou rouvrez-le.
Ouvrir le ticket
Cliquez dessus dans Assistance, ou appuyez sur la notification qui le concerne. Le fil montre les messages du client marqués « Demandeur », les notes surlignées et marquées « Note interne », et les entrées automatiques, comme un changement de statut ou d’attribution ou un objectif manqué, sous forme de petites lignes grises dans votre langue. À côté se trouvent le délai, le demandeur, la personne qui a le ticket et sa priorité.
Le prendre ou le confier
Sous « Attribué à », appuyez sur « M’attribuer » pour que tout le monde sache que le ticket est pris en charge. Pour le confier à un collègue, choisissez-le dans la liste « Attribué à » ; il reçoit une notification qui ouvre le ticket. Choisissez « File partagée (non attribuée) » pour le remettre à disposition de tous.
Répondre au client
Restez sur « Réponse publique », écrivez votre réponse et appuyez sur « Envoyer la réponse ». Votre première réponse publique remplit l’objectif de réponse. Si l’IA est activée pour votre espace de travail dans Paramètres › IA, « Rédiger une réponse » écrit un brouillon que vous modifiez avant l’envoi ; chaque brouillon utilise des crédits d’IA. Le client reçoit votre réponse par e-mail avec un lien vers la demande. Une note pour l’équipe n’est jamais envoyée par e-mail.
Ou laisser une note à l’équipe
Choisissez « Note interne », écrivez-la et appuyez sur « Ajouter une note ». Le client ne voit jamais les notes : c’est l’endroit pour ce que vous ne lui diriez pas.
Changer la priorité
Choisissez-en une nouvelle dans la zone « Priorité ». Tant que personne n’a encore répondu, l’échéance est recalculée à partir de l’ouverture du ticket. La priorité d’un ticket clos ne peut pas être changée.
Le résoudre
Appuyez sur « Résoudre » quand c’est réglé. Si le client écrit de nouveau, le ticket se rouvre de lui-même ; vous pouvez aussi appuyer sur « Rouvrir ».
Pour arrêter toute réponse, sélectionnez le ticket dans la file et appuyez sur « Clore » dans la barre. Un ticket clos n’accepte plus de réponse, ni de vous ni du client, jusqu’à ce que quelqu’un l’ouvre et appuie sur « Rouvrir ».
Questions fréquentes
- Le client reçoit-il ma réponse par e-mail ?
Non. Le client lit vos réponses publiques dans son compte en ligne, sous « Demandes ». Pour un client qui ne l’utilise pas, contactez-le aussi d’une autre manière.
- Puis-je confier un ticket à un collègue ?
Oui. Choisissez-le sous « Attribué à » sur le ticket, ou cochez plusieurs tickets dans la file et utilisez « Attribuer à… ». Il reçoit une notification qui ouvre le ticket.
- Pourquoi ne puis-je ni répondre ni rien modifier sur un ticket ?
Votre rôle vous permet de voir l’Assistance mais pas de la modifier : le ticket s’affiche donc sans « Résoudre », sans les commandes d’attribution et de priorité, et sans la zone de réponse. Un propriétaire ou un administrateur peut changer cela dans Paramètres › Rôles et droits. Sur un ticket clos, appuyez d’abord sur « Rouvrir ».
- Le client est-il informé de ma réponse ?
Oui. Une réponse publique est envoyée au client par e-mail dans la langue de votre espace de travail, avec le numéro du ticket dans l’objet et un lien vers le ticket dans son compte Setvos. Une note interne n’est jamais envoyée.
- Comment répondre à un ticket sur le téléphone ?
Le ticket affiche son SLA, le demandeur, la personne assignée avec « M’attribuer » ou « Remettre dans la file partagée », la priorité, « Résoudre » ou « Rouvrir », les notes à part des réponses, et les fichiers. Une « Réponse publique » part au client par e-mail ou, s’il n’a pas d’e-mail, dans son compte Setvos ; une « Note interne » n’est vue que par votre équipe. Vous pouvez joindre des fichiers aux deux, et rédiger une réponse avec l’IA quand elle est activée. Un ticket clos propose d’abord « Rouvrir ».
À lire ensuite
Traiter la file d’assistance
Trouvez les tickets qui vous attendent, prenez-les ou confiez-les à un collègue, et modifiez-en plusieurs à la fois.
Comment les clients vous écrivent et suivent leurs tickets
Les clients peuvent ouvrir un ticket et lire vos réponses dans leur compte en ligne, celui qu’ils utilisent pour réserver chez vous.
Tickets d’assistance : questions fréquentes
Les e-mails et les réponses, la clôture et la réouverture, qui voit quels tickets, qui est prévenu, et en quoi les tickets diffèrent de la boîte de réception.
Plus dans Assistance
Ouvrir dans Setvos
Connecté ? Cet article se trouve aussi dans le menu Aide de l’application.
Toujours bloqué ?
Dites-nous ce que vous essayiez de faire : nous répondons par chat, en six langues. Nous écrire
Sortez vos réservations du papier, de WhatsApp et de trois tableurs.
Importez votre fichier clientes, vos prestations et vos visites passées depuis un tableur ou l’export de votre ancien système, avec un aperçu avant que rien ne soit enregistré — et de l’aide par chat, en six langues, dès que vous le souhaitez. La plupart des studios tournent le jour même.