Assistance · Vue d’ensemble
Tickets d’assistance : répondre à chaque client, dans l’ordre qui compte
Gardez chaque question ou problème d’un client sous forme de ticket, avec une priorité, un responsable et un délai pour la première réponse, et traitez-les tous depuis une seule file.
Ce qu’est un ticket
Un ticket est une question ou un problème d’un client, avec un numéro comme TKT-0001, une priorité, la personne qui s’en occupe et un statut. Il est lié à la fiche du client : son historique est à un clic.
La file
Assistance affiche en haut quatre chiffres, calculés sur les tickets que vous pouvez voir : « Ouverts », « Non attribués », « SLA dépassé » et « À traiter sous 1 h ». En dessous, des onglets, une recherche et un filtre de priorité affinent la liste ; chaque ligne affiche l’objet, le demandeur, la priorité, le statut, le délai, la personne qui a le ticket et, sous « Ouvert », sa date d’ouverture.
Le délai de réponse
Chaque priorité a un objectif pour la première réponse, que vous fixez une fois. Le décompte commence à l’ouverture du ticket et s’arrête à la première réponse publique de votre équipe. Un ticket qui manque son objectif est signalé, monte d’un cran de priorité et figure dans l’onglet « SLA dépassé » jusqu’à ce que quelqu’un y réponde. La personne qui a le ticket est prévenue ou, quand personne ne l’a, toutes les personnes qui s’occupent de l’assistance.
Réponses et notes
Une réponse publique est destinée au client : il la lit dans son compte en ligne. Une note interne est réservée à votre équipe et n’est jamais montrée au client.
D’où viennent les tickets
Vous en ouvrez un avec « Nouveau ticket » quand un client appelle ou écrit, et les clients peuvent vous écrire eux-mêmes depuis leur compte en ligne. Dans les deux cas, le ticket commence sans personne attribuée, dans la file partagée : toutes les personnes qui s’occupent de l’assistance le voient jusqu’à ce que quelqu’un le prenne.
Par où commencer
Fixez vos objectifs de réponse avec le bouton en forme d’engrenage « Paramètres SLA ». Décidez ensuite qui s’occupe de l’assistance : toute personne dont le rôle peut modifier l’Assistance est prévenue des nouveaux tickets de clients, peut prendre un ticket avec « M’attribuer » et peut en confier un à un collègue. Un rôle limité à ses propres enregistrements ou à ceux de son équipe voit quand même tous les tickets non attribués ; une fois un ticket pris, il est visible par la personne qui l’a, son équipe et les rôles qui voient tous les tickets. Les rôles se règlent dans Paramètres › Rôles et droits.
À lire ensuite
Traiter la file d’assistance
Trouvez les tickets qui vous attendent, prenez-les ou confiez-les à un collègue, et modifiez-en plusieurs à la fois.
Ouvrir un ticket pour un client
Consignez la question ou le problème d’un client dans un ticket quand il appelle, écrit ou passe vous voir, pour qu’il ait un responsable et une échéance.
Répondre à un ticket et le résoudre
Prenez un ticket ou confiez-le à un collègue, répondez au client ou laissez une note à votre équipe, changez sa priorité, et résolvez-le ou rouvrez-le.
Fixer les objectifs de réponse pour chaque priorité
Décidez en combien de temps chaque priorité doit recevoir sa première réponse, et comprenez ce qui se passe quand un ticket manque cet objectif.
Comment les clients vous écrivent et suivent leurs tickets
Les clients peuvent ouvrir un ticket et lire vos réponses dans leur compte en ligne, celui qu’ils utilisent pour réserver chez vous.
Configurer les rôles et les droits
Utilisez les quatre rôles prêts à l’emploi ou créez les vôtres : choisissez ce que chaque rôle peut faire dans chaque module et de qui il voit les enregistrements.
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