Accord de niveau de service

L’application web, l’API et les pages publiques de réservation. Sont exclus : les espaces de travail d’essai, les bacs à sable, les fonctions signalées comme bêta dans le produit, et les défaillances causées par un prestataire tiers de paiement ou de messagerie lui-même indisponible.

Un objectif mensuel de disponibilité de 99,9 %, mesuré par des réponses réussies à des sondes synthétiques interrogeant l’application, l’API et les pages de réservation, toutes les cinq minutes. La maintenance planifiée est annoncée au moins 48 heures à l’avance, tenue dans une fenêtre de faible trafic publiée, et exclue de la mesure.

Si la disponibilité mensuelle passe sous 99,9 %, vous pouvez demander 3 jours ajoutés à votre période payée ; sous 99,0 %, 8 jours ; sous 95,0 %, 15 jours — soit environ 10 %, 25 % et 50 % d’un mois de 30 jours. La demande se fait dans les 30 jours suivant le mois concerné ; les jours prolongent votre période payée en cours et ne sont pas versés.

Première réponse sous un jour ouvré, la même pour toutes les licences. Une indisponibilité totale est traitée en gravité un et travaillée sans interruption jusqu’au rétablissement du service, quels que soient la licence et l’horaire. Le support est assuré par chat, en ukrainien, anglais, russe, espagnol, allemand et français.

Sauvegarde continue dans la même région de l’Union européenne, avec restauration à l’instant près sur toute la période de conservation. Point de reprise visé : 15 minutes ; délai de reprise visé : 4 heures. La restauration de votre seul espace de travail peut être demandée ; elle est d’abord effectuée dans une copie de préproduction afin que vous puissiez la vérifier avant qu’elle ne remplace les données en production.

Les incidents sont annoncés dans le produit, sur chaque écran, pendant qu’ils se produisent, et non après, y compris ceux que vous n’auriez pas remarqués. Une note écrite d’analyse suit dans les cinq jours ouvrés pour tout incident ayant enfreint le présent accord.