Un support que vos clients savent trouver
Le client d’une petite société informatique part rarement parce qu’une imprimante a mis deux jours à être réparée. Il part parce que pendant deux jours, personne ne lui a dit que sa demande avait été vue.
Les demandes arrivent par téléphone, par messagerie, par un e-mail transféré à la personne que le client connaît. Chacune reçoit une réponse — un jour, de quelqu’un — et aucune n’est visible par personne d’autre, client compris. Un support règle la visibilité avant toute chose.
Chaque demande est un ticket avec une horloge
Un ticket a un responsable, une priorité et un délai de première réponse. Fixez ce délai par priorité — une heure pour l’urgent, un jour ouvré pour le normal — et chaque ticket porte sa propre échéance dès son ouverture. Quand l’échéance passe sans réponse publique, le ticket est marqué en dépassement et ceux qui doivent le savoir sont prévenus.
La file a un onglet pour exactement ces tickets, filtrable ensuite par responsable, statut et priorité. Le lundi matin commence là, pas par une recherche dans quatre boîtes mail.
Le client le voit aussi
Chaque client a un compte sur setvos.com. Il y ouvre un ticket, joint une capture, répond à votre question et voit où en est le ticket. Quand votre technicien publie une réponse, le client la reçoit par e-mail avec un lien vers le ticket. Les notes internes restent internes.
Un « on s’en occupe » envoyé dans l’heure vaut plus qu’une réparation livrée sans un mot.
Les clients qui préfèrent l’e-mail peuvent continuer d’écrire : connectez votre boîte de support à la boîte de réception partagée, et la conversation y reste, attribuée à quelqu’un, avec des réponses envoyées depuis la même adresse.
Mettez le contrat à côté des tickets
- La société cliente avec ses gens, rapprochés par domaine e-mail, et vos propres champs pour le matériel que vous suivez.
- La facture mensuelle de maintenance préparée à sa date avec les mêmes lignes, prête à partir avec un lien de paiement.
- Les factures payées et en attente visibles dans le portail du client, à côté de ses tickets.
Ce dernier point change les conversations de renouvellement. Un client qui voit douze tickets traités à temps et douze factures payées ne regarde pas le contrat comme celui qui se souvient de l’unique panne.
Les interventions sur site
Certains tickets se terminent par une intervention. Réservez-la comme une réservation ordinaire dans l’agenda du technicien, avec l’adresse dans les notes ; le client reçoit un rappel, et le technicien voit sa journée dans son agenda, dans le navigateur de n’importe quel téléphone.
Par où commencer
Ajoutez vos sociétés clientes, fixez les délais de première réponse et invitez au portail les trois clients qui vous appellent le plus. En une semaine, leurs tickets vous diront si les délais promis sont ceux que vous tenez.