Le message qui arrête le plus d’absences est le deuxième
Un rappel la veille évite le rendez-vous oublié. Un rappel deux heures avant récupère celui que la cliente comptait sauter.
Le rappel à −24 h fait bien une chose : il rattrape la personne qui avait sincèrement oublié. C’est une catégorie réelle, et c’est pour cela que tout le monde en envoie un. Mais la cliente qui va faire faux bond le sait généralement en milieu de matinée, et un message envoyé la veille au soir arrive avant que cette décision ne soit prise.
Le message de −2 h, lui, arrive après. S’il rend l’annulation facile — une réponse, pas d’appel, pas d’excuse à formuler — une part appréciable des absences se transforme en annulations. Une annulation deux heures avant n’est pas gratuite, mais c’est un créneau que votre liste d’attente peut encore prendre. Une absence, non.
Vous ne cherchez pas à les empêcher d’annuler. Vous cherchez à l’apprendre deux heures plus tôt.
C’est là qu’est la partie inconfortable : faciliter l’annulation augmente bel et bien votre taux d’annulation. Cela augmente aussi votre taux de fauteuils occupés, parce que le créneau part à la liste d’attente plutôt qu’au vide. Surveillez le second chiffre, pas le premier.