Support · Anleitung
Ein Ticket beantworten und lösen
Übernehmen Sie ein Ticket oder geben Sie es an einen Kollegen, antworten Sie dem Kunden oder hinterlassen Sie Ihrem Team eine Notiz, ändern Sie die Priorität und lösen Sie das Ticket oder öffnen Sie es wieder.
Das Ticket öffnen
Klicken Sie unter Support darauf oder auf die Benachrichtigung dazu. Der Verlauf zeigt die Nachrichten des Kunden mit der Markierung „Anfragender“, Notizen hervorgehoben und mit „Interne Notiz“ markiert und automatische Einträge, etwa eine Änderung von Status oder Zuweisung oder eine verpasste Zielzeit, als kleine graue Zeilen in Ihrer Sprache. Daneben stehen die Uhr, die anfragende Person, wer das Ticket hat, und seine Priorität.
Übernehmen oder weitergeben
Klicken Sie unter „Zugewiesen an“ auf „Mir zuweisen“, damit alle wissen, dass das Ticket bearbeitet wird. Um es einem Kollegen zu geben, wählen Sie ihn in der Liste „Zugewiesen an“; er erhält eine Benachrichtigung, die das Ticket öffnet. Wählen Sie „Gemeinsame Warteschlange (nicht zugewiesen)“, um es für alle zur Übernahme zurückzulegen.
Dem Kunden antworten
Bleiben Sie bei „Öffentliche Antwort“, schreiben Sie Ihre Antwort und klicken Sie auf „Antwort senden“. Ihre erste öffentliche Antwort erfüllt die Zielzeit. Ist KI für Ihren Workspace unter Einstellungen › KI eingeschaltet, schreibt „Antwort entwerfen“ einen Entwurf, den Sie vor dem Senden bearbeiten; jeder Entwurf verbraucht KI-Guthaben. Der Kunde erhält Ihre Antwort per E-Mail mit einem Link zur Anfrage. Eine Notiz für das Team wird nie per E-Mail versendet.
Oder dem Team eine Notiz hinterlassen
Wählen Sie „Interne Notiz“, schreiben Sie sie und klicken Sie auf „Notiz hinzufügen“. Der Kunde sieht Notizen nie; sie sind also der Ort für das, was Sie ihm nicht sagen würden.
Die Priorität ändern
Wählen Sie im Feld „Priorität“ eine neue. Solange noch niemand geantwortet hat, wird die Frist ab dem Zeitpunkt neu berechnet, zu dem das Ticket eröffnet wurde. Die Priorität eines geschlossenen Tickets lässt sich nicht ändern.
Lösen
Klicken Sie auf „Lösen“, wenn es erledigt ist. Schreibt der Kunde erneut, öffnet sich das Ticket von selbst wieder; Sie können auch auf „Wieder öffnen“ klicken.
Um alle Antworten zu unterbinden, wählen Sie das Ticket in der Warteschlange aus und klicken Sie in der Leiste auf „Schließen“. Ein geschlossenes Ticket nimmt weder von Ihnen noch vom Kunden Antworten an, bis jemand es öffnet und auf „Wieder öffnen“ klickt.
Häufige Fragen
- Erhält der Kunde meine Antwort per E-Mail?
Nein. Der Kunde liest Ihre öffentlichen Antworten in seinem Online-Konto unter „Anfragen“. Einen Kunden, der es nicht nutzt, kontaktieren Sie zusätzlich auf anderem Weg.
- Kann ich ein Ticket an einen Kollegen übergeben?
Ja. Wählen Sie ihn am Ticket unter „Zugewiesen an“, oder haken Sie in der Warteschlange mehrere Tickets an und nutzen Sie „Zuweisen an…“. Er erhält eine Benachrichtigung, die das Ticket öffnet.
- Warum kann ich bei einem Ticket weder antworten noch etwas ändern?
Ihre Rolle erlaubt Ihnen, Support anzusehen, aber nicht zu bearbeiten; das Ticket erscheint deshalb ohne „Lösen“, ohne die Felder für Zuweisung und Priorität und ohne Antwortfeld. Ein Inhaber oder Admin kann das unter Einstellungen › Rollen & Berechtigungen ändern. Bei einem geschlossenen Ticket klicken Sie zuerst auf „Wieder öffnen“.
- Erfährt der Kunde von meiner Antwort?
Ja. Eine öffentliche Antwort geht per E-Mail in der Sprache deines Workspace an den Kunden, mit der Ticketnummer im Betreff und einem Link zum Ticket in seinem Setvos-Konto. Eine interne Notiz wird nie verschickt.
- Wie beantworte ich ein Ticket auf dem Telefon?
Das Ticket zeigt sein SLA, den Anfragenden, die zuständige Person mit „Mir zuweisen“ oder „Zurück in die gemeinsame Warteschlange“, die Priorität, „Lösen“ oder „Wieder öffnen“, Notizen getrennt von den Antworten und die Dateien. Eine „Öffentliche Antwort“ geht per E-Mail an den Kunden oder, wenn er keine E-Mail hat, in sein Setvos-Konto; eine „Interne Notiz“ sieht nur Ihr Team. An beide können Sie Dateien anhängen, und wenn KI eingeschaltet ist, eine Antwort mit KI entwerfen. Ein geschlossenes Ticket bietet zuerst „Wieder öffnen“ an.
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Die Support-Warteschlange abarbeiten
Finden Sie die Tickets, die auf Sie warten, übernehmen Sie sie oder geben Sie sie an einen Kollegen, und ändern Sie mehrere auf einmal.
Wie Kunden Ihnen schreiben und ihre Tickets verfolgen
Kunden können in ihrem Online-Konto – demselben, mit dem sie bei Ihnen buchen – ein Ticket eröffnen und Ihre Antworten lesen.
Support-Tickets: häufige Fragen
E-Mails und Antworten, Schließen und Wiedereröffnen, wer welche Tickets sieht, wer benachrichtigt wird und wie sich Tickets vom Posteingang unterscheiden.
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In Setvos öffnen
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