Support · Überblick
Support-Tickets: jedem Kunden antworten, in der Reihenfolge, die zählt
Führen Sie jede Frage und jedes Problem eines Kunden als Ticket mit Priorität, einer zuständigen Person und einer Frist für die erste Antwort, und arbeiten Sie alles aus einer Warteschlange ab.
Was ein Ticket ist
Ein Ticket ist eine Frage oder ein Problem eines Kunden, mit einer Nummer wie TKT-0001, einer Priorität, der Person, die daran arbeitet, und einem Status. Es ist mit der Seite des Kunden verknüpft, sodass sein Verlauf nur einen Klick entfernt ist.
Die Warteschlange
Unter Support stehen oben vier Zahlen, gezählt über die Tickets, die Sie sehen können: „Offen“, „Nicht zugewiesen“, „SLA verletzt“ und „Fällig in 1 Std.“. Darunter grenzen Tabs, eine Suche und ein Prioritätsfilter die Liste ein; jede Zeile zeigt Betreff, anfragende Person, Priorität, Status, die Uhr, wer das Ticket hat, und unter „Eröffnet“, wann es eröffnet wurde.
Die Uhr
Jede Priorität hat eine Zielzeit für die erste Antwort, die Sie einmal festlegen. Die Uhr startet, wenn das Ticket eröffnet wird, und stoppt bei der ersten öffentlichen Antwort Ihres Teams. Ein Ticket, das seine Zielzeit verpasst, wird markiert, um eine Priorität hochgestuft und im Tab „SLA verletzt“ aufgeführt, bis jemand antwortet. Benachrichtigt wird, wer das Ticket hat, oder, wenn es niemand hat, alle, die den Support betreuen.
Antworten und Notizen
Eine öffentliche Antwort ist für den Kunden: Er liest sie in seinem Online-Konto. Eine interne Notiz ist nur für Ihr Team und wird dem Kunden nie angezeigt.
Woher Tickets kommen
Sie eröffnen eines mit „Neues Ticket“, wenn ein Kunde anruft oder schreibt, und Kunden können Ihnen auch selbst aus ihrem Online-Konto schreiben. In beiden Fällen beginnt das Ticket ohne Zuweisung in der gemeinsamen Warteschlange: Alle, die den Support betreuen, sehen es, bis jemand es übernimmt.
Was Sie zuerst tun
Legen Sie Ihre Zielzeiten mit der Zahnrad-Schaltfläche „SLA-Einstellungen“ fest. Entscheiden Sie dann, wer den Support betreut: Alle, deren Rolle Support bearbeiten darf, werden über neue Tickets von Kunden informiert, können ein Ticket mit „Mir zuweisen“ übernehmen und eines einem Kollegen geben. Eine Rolle, die auf eigene Datensätze oder die ihres Teams beschränkt ist, sieht trotzdem jedes nicht zugewiesene Ticket; sobald ein Ticket übernommen ist, sehen es die Person, die es hat, ihr Team und die Rollen, die jedes Ticket sehen. Rollen legen Sie unter Einstellungen › Rollen & Berechtigungen fest.
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Die Support-Warteschlange abarbeiten
Finden Sie die Tickets, die auf Sie warten, übernehmen Sie sie oder geben Sie sie an einen Kollegen, und ändern Sie mehrere auf einmal.
Ein Ticket für einen Kunden eröffnen
Halten Sie die Frage oder das Problem eines Kunden als Ticket fest, wenn er anruft, schreibt oder vorbeikommt, damit es eine zuständige Person und eine Frist hat.
Ein Ticket beantworten und lösen
Übernehmen Sie ein Ticket oder geben Sie es an einen Kollegen, antworten Sie dem Kunden oder hinterlassen Sie Ihrem Team eine Notiz, ändern Sie die Priorität und lösen Sie das Ticket oder öffnen Sie es wieder.
Zielzeiten für jede Priorität festlegen
Legen Sie fest, wie schnell jede Priorität ihre erste Antwort bekommen muss, und verstehen Sie, was passiert, wenn ein Ticket die Zielzeit verpasst.
Wie Kunden Ihnen schreiben und ihre Tickets verfolgen
Kunden können in ihrem Online-Konto – demselben, mit dem sie bei Ihnen buchen – ein Ticket eröffnen und Ihre Antworten lesen.
Rollen und Berechtigungen einrichten
Nutzen Sie die vier vorbereiteten Rollen oder erstellen Sie eigene: Legen Sie fest, was jede Rolle in jedem Modul darf und wessen Datensätze sie sieht.
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