Support · Anleitung
Zielzeiten für jede Priorität festlegen
Legen Sie fest, wie schnell jede Priorität ihre erste Antwort bekommen muss, und verstehen Sie, was passiert, wenn ein Ticket die Zielzeit verpasst.
Die Zielzeiten öffnen
Klicken Sie unter Support auf die Zahnrad-Schaltfläche „SLA-Einstellungen“ neben „Neues Ticket“. Die Schaltfläche gibt es nur für eine Rolle, die die Einstellungen von Support ändern darf.
Die Minuten eintragen
Tragen Sie für jede Priorität eine Zielzeit für die erste Antwort in Minuten ein, von 5 Minuten bis 7 Tage (10080 Minuten). Solange Sie sie nicht ändern, gelten 30 Minuten für Dringend, 60 für Hoch, 240 für Normal und 480 für Niedrig.
Speichern
Klicken Sie auf „Richtlinien speichern“. Neue Tickets erhalten ihre Frist aus diesen Zielzeiten. Ein bereits offenes Ticket behält seine Frist, es sei denn, Sie ändern seine Priorität, bevor jemand geantwortet hat – am Ticket oder in der Warteschlange.
Wissen, was bei einer verpassten Zielzeit passiert
Innerhalb weniger Minuten wird das Ticket als verletzt markiert und erscheint im Tab „SLA verletzt“. Seine Priorität steigt um eine Stufe, von Niedrig auf Normal, von Normal auf Hoch oder von Hoch auf Dringend, und eine Zeile im Ticketverlauf hält das fest.
Wer das Ticket hat, erhält eine Benachrichtigung, dass es die Frist für die erste Antwort überschritten hat (in den Benachrichtigungseinstellungen heißt diese Art „Ein Ticket hat die Frist für die erste Antwort überschritten“); hat es niemand, erhalten sie alle, die Support bearbeiten dürfen. Jede Person kann sie unter Kontoeinstellungen › Benachrichtigungen ausschalten.
Häufige Fragen
- Hält die Uhr nachts oder am Wochenende an?
Nein. Die Zielzeit zählt jede Minute ab der Eröffnung des Tickets; legen Sie also Zielzeiten fest, die Sie auch außerhalb der Arbeitszeiten einhalten können.
- Kann ich die SLA-Ziele auf dem Telefon ändern?
Ja, unter Mehr → Konto → Support-SLA: das Ziel für die erste Antwort in Minuten für „Dringend“, „Hoch“, „Normal“ und „Niedrig“, von 5 bis 10.080. Ein leeres Feld behält den Standardwert.
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Die Support-Warteschlange abarbeiten
Finden Sie die Tickets, die auf Sie warten, übernehmen Sie sie oder geben Sie sie an einen Kollegen, und ändern Sie mehrere auf einmal.
Ein Ticket beantworten und lösen
Übernehmen Sie ein Ticket oder geben Sie es an einen Kollegen, antworten Sie dem Kunden oder hinterlassen Sie Ihrem Team eine Notiz, ändern Sie die Priorität und lösen Sie das Ticket oder öffnen Sie es wieder.
Rollen und Berechtigungen einrichten
Nutzen Sie die vier vorbereiteten Rollen oder erstellen Sie eigene: Legen Sie fest, was jede Rolle in jedem Modul darf und wessen Datensätze sie sieht.
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