Support · Fragen
Support-Tickets: häufige Fragen
E-Mails und Antworten, Schließen und Wiedereröffnen, wer welche Tickets sieht, wer benachrichtigt wird und wie sich Tickets vom Posteingang unterscheiden.
Häufige Fragen
- Ist ein Ticket dasselbe wie eine Konversation im Posteingang?
Nein. Im Posteingang kommen Konversationen per E-Mail und Messenger an. Ein Ticket fügt eine Priorität, eine zuständige Person und eine Frist für die erste Antwort hinzu und ist für Fragen gedacht, die Sie verfolgen müssen, bis sie gelöst sind.
- Was ist der Unterschied zwischen „Lösen“ und „Schließen“?
Ein gelöstes Ticket öffnet sich wieder, wenn der Kunde erneut schreibt. Ein geschlossenes Ticket nimmt überhaupt keine Antworten an, weder von Ihnen noch vom Kunden, bis jemand auf „Wieder öffnen“ klickt.
- Wer wird informiert, wenn ein Kunde schreibt?
Wenn ein Kunde ein Ticket eröffnet oder darauf antwortet, erhält die Person, der es zugewiesen ist, eine Benachrichtigung, oder, wenn es niemand hat, alle, die Tickets beantworten können. Die Benachrichtigung öffnet das Ticket.
- Sehen alle im Support ein Ticket, das ein Kunde eröffnet hat?
Ja. Es beginnt ohne Zuweisung in der gemeinsamen Warteschlange, und nicht zugewiesene Tickets sehen alle, die Tickets sehen können, auch jemand, dessen Rolle nur die eigenen Tickets oder die des Teams zeigt. Sobald jemand es übernimmt, sehen es diese Person, ihr Team und die Rollen, die jedes Ticket sehen.
- Warum wurde die Priorität eines Tickets von selbst erhöht?
Es hat seine Zielzeit für die erste Antwort verpasst. Setvos stuft ein Ticket mit verletzter Zielzeit um eine Priorität hoch, vermerkt das im Ticketverlauf und informiert, wer es hat, oder alle, die Tickets beantworten können, wenn es niemand hat.
- Kann ich die Support-Benachrichtigungen ausschalten?
Jede Person kann das für sich selbst: unter Kontoeinstellungen › Benachrichtigungen bei Support „Ticket zugewiesen“, „Ein Kunde hat in einem Ticket geschrieben“ oder „Ein Ticket hat die Frist für die erste Antwort überschritten“ ausschalten.
- Kann ich ein Ticket löschen?
Nein. Schließen Sie es stattdessen; es bleibt im Tab „Alle“.
- Wer darf Tickets sehen und beantworten?
Jeder, dessen Rolle Support umfasst, kann Tickets sehen. Zum Beantworten, Übernehmen, Zuweisen und Lösen braucht es eine Rolle, die Support bearbeiten darf, zum Eröffnen eine, die Datensätze anlegen darf, und für die Zielzeiten eine, die die Einstellungen von Support ändern darf. Eine Rolle lässt sich auf die Tickets der Person oder ihres Teams beschränken, zuzüglich der gemeinsamen Warteschlange; das legt ein Inhaber oder Admin unter Einstellungen › Rollen & Berechtigungen fest.
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Support-Tickets: jedem Kunden antworten, in der Reihenfolge, die zählt
Führen Sie jede Frage und jedes Problem eines Kunden als Ticket mit Priorität, einer zuständigen Person und einer Frist für die erste Antwort, und arbeiten Sie alles aus einer Warteschlange ab.
Ein Ticket beantworten und lösen
Übernehmen Sie ein Ticket oder geben Sie es an einen Kollegen, antworten Sie dem Kunden oder hinterlassen Sie Ihrem Team eine Notiz, ändern Sie die Priorität und lösen Sie das Ticket oder öffnen Sie es wieder.
Posteingang: Kundenkonversationen aus E-Mail, Telegram, Instagram und Messenger
Lesen und beantworten Sie die E-Mails und Nachrichten Ihrer Kunden in einer Liste; jede Antwort geht über den Kanal zurück, den der Kunde genutzt hat.
Rollen und Berechtigungen einrichten
Nutzen Sie die vier vorbereiteten Rollen oder erstellen Sie eigene: Legen Sie fest, was jede Rolle in jedem Modul darf und wessen Datensätze sie sieht.
Benachrichtigungen: worüber Sie informiert werden und wo
Setvos informiert Sie über neue Buchungen, Ihnen zugewiesene Aufgaben, Genehmigungen und mehr – in der Glocke, auf Ihrem Smartphone und in Telegram, wenn Sie es verknüpfen.
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