Service-Level-Agreement

Die Web-Anwendung, die API und die öffentlichen Buchungsseiten. Ausgenommen: Test-Arbeitsbereiche, Sandbox-Arbeitsbereiche, im Produkt als solche gekennzeichnete Beta-Funktionen und Ausfälle, die ein selbst ausgefallener Zahlungs- oder Messaging-Anbieter verursacht.

Ein monatliches Verfügbarkeitsziel von 99,9 %, gemessen als erfolgreiche Antworten auf synthetische Prüfungen gegen Anwendung, API und Buchungsseiten, die alle fünf Minuten laufen. Geplante Wartung wird mindestens 48 Stunden vorher angekündigt, findet in einem veröffentlichten Zeitfenster mit geringem Verkehr statt und bleibt bei der Messung außer Betracht.

Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter 99,9 %, können Sie 3 Tage verlangen, die Ihrer bezahlten Laufzeit hinzugefügt werden; unter 99,0 % 8 Tage; unter 95,0 % 15 Tage – etwa 10 %, 25 % und 50 % eines 30-Tage-Monats. Ansprüche sind binnen 30 Tagen nach dem betreffenden Monat geltend zu machen; die Tage verlängern Ihre laufende bezahlte Laufzeit und werden nicht ausgezahlt.

Erste Reaktion binnen eines Werktags, für jede Lizenz gleich. Ein Totalausfall gilt als Schweregrad eins und wird ununterbrochen bearbeitet, bis der Dienst wiederhergestellt ist — unabhängig von Lizenz und Uhrzeit. Support wird im Chat auf Ukrainisch, Englisch, Russisch, Spanisch, Deutsch und Französisch geleistet.

Fortlaufendes Backup innerhalb derselben EU-Region, mit Point-in-Time-Wiederherstellung über die Aufbewahrungsfrist. Recovery Point Objective 15 Minuten, Recovery Time Objective 4 Stunden. Eine Wiederherstellung allein Ihres Arbeitsbereichs kann angefordert werden und erfolgt zunächst in eine Staging-Kopie, damit Sie sie prüfen können, bevor sie die Live-Daten ersetzt.

Störungen werden im Produkt auf jedem Bildschirm angekündigt, während sie laufen, nicht danach — auch solche, die Ihnen womöglich gar nicht aufgefallen sind. Zu allem, was gegen dieses Abkommen verstoßen hat, folgt binnen fünf Werktagen eine schriftliche Nachbetrachtung.