Support · Anleitung
Die Support-Warteschlange abarbeiten
Finden Sie die Tickets, die auf Sie warten, übernehmen Sie sie oder geben Sie sie an einen Kollegen, und ändern Sie mehrere auf einmal.
Einen Tab wählen
Unter Support listet „Offen“ die offenen Tickets, „Nicht zugewiesen“ die gemeinsame Warteschlange mit denen, die noch niemand übernommen hat, „SLA verletzt“ die, die nach Ablauf ihrer Zielzeit noch auf eine erste Antwort warten, und „Alle“ alles, gelöste und geschlossene Tickets eingeschlossen.
Die Liste eingrenzen
Suchen Sie nach Betreff, Ticketnummer oder Name oder Firma der anfragenden Person, oder wählen Sie im Filter „Priorität“ eine Priorität. Tab, Suche und Filter bleiben in der Adresse der Seite, sodass Sie eine Ansicht als Lesezeichen speichern können.
Die Uhr lesen
Die Spalte „SLA“ zeigt „Erste Antwort in“ und die verbleibende Zeit und wird in der letzten halben Stunde orange. Eine verpasste Zielzeit zeigt „SLA verletzt“ in Rot, und ein beantwortetes Ticket zeigt „Erste Antwort gesendet“.
Mehrere auf einmal ändern
Haken Sie das Kästchen neben jedem Ticket an oder das Kästchen in der Kopfzeile für die ganze Seite. Unten erscheint eine Leiste: „Mir zuweisen“, „Zuweisen an…“, um sie einem Kollegen zu geben, „Priorität ändern“ oder „Schließen“. Jedes Ticket ändert sich genau so, als würden Sie es auf seiner eigenen Seite ändern: Eine neue Priorität verschiebt die Frist für die erste Antwort, solange noch niemand geantwortet hat, ein neuer Status oder eine neue Zuweisung wird im Ticketverlauf vermerkt, und ein Kollege, dem Sie Tickets geben, wird benachrichtigt. Die Kästchen gibt es nur für eine Rolle, die Support bearbeiten darf.
Ein Ticket öffnen
Klicken Sie auf eine Zeile, um das Ticket zu öffnen und zu beantworten.
Häufige Fragen
- Warum sehe ich nur manche Tickets?
Ihre Rolle zeigt Ihnen womöglich nur die Tickets, die Ihnen oder Ihrem Team zugewiesen sind. Jedes nicht zugewiesene Ticket, die gemeinsame Warteschlange, sehen Sie trotzdem, bis jemand es übernimmt, und die vier Zahlen oben zählen nur die Tickets, die Sie sehen können. Rollen legt ein Inhaber oder Admin unter Einstellungen › Rollen & Berechtigungen fest.
- Was passiert, wenn ich ein nicht zugewiesenes Ticket übernehme?
Es gehört dann Ihnen: Es verschwindet aus dem Tab „Nicht zugewiesen“, und Kollegen, deren Rolle nur ihre eigenen Tickets oder die ihres Teams zeigt, sehen es nicht mehr, es sei denn, sie sind in Ihrem Team.
- Wo finde ich die Support-Warteschlange auf dem Telefon?
Unter Mehr → CRM → Support. Kacheln zählen „Offen“, „Nicht zugewiesen“, „SLA verletzt“ und „Fällig in 1 Std.“; Schaltflächen und ein Prioritätsfilter grenzen die Liste ein. Jede Zeile zeigt die Ticketnummer, den Anfragenden, Priorität und Status, „Verletzt“ oder die verbleibende Zeit, die zuständige Person und das Alter. Halten Sie gedrückt für „Mir zuweisen“, „Priorität ändern“ oder „Schließen“, bei einem Ticket oder mehreren. Auf einem iPad öffnet sich das Ticket neben der Warteschlange.
Weiterlesen
Ein Ticket beantworten und lösen
Übernehmen Sie ein Ticket oder geben Sie es an einen Kollegen, antworten Sie dem Kunden oder hinterlassen Sie Ihrem Team eine Notiz, ändern Sie die Priorität und lösen Sie das Ticket oder öffnen Sie es wieder.
Zielzeiten für jede Priorität festlegen
Legen Sie fest, wie schnell jede Priorität ihre erste Antwort bekommen muss, und verstehen Sie, was passiert, wenn ein Ticket die Zielzeit verpasst.
Support-Tickets: häufige Fragen
E-Mails und Antworten, Schließen und Wiedereröffnen, wer welche Tickets sieht, wer benachrichtigt wird und wie sich Tickets vom Posteingang unterscheiden.
Rollen und Berechtigungen einrichten
Nutzen Sie die vier vorbereiteten Rollen oder erstellen Sie eigene: Legen Sie fest, was jede Rolle in jedem Modul darf und wessen Datensätze sie sieht.
Mehr in Support
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