Soporte · Cómo hacerlo
Responde a un ticket y resuélvelo
Toma un ticket o pásaselo a un compañero, responde al cliente o deja una nota para tu equipo, cambia su prioridad, y resuélvelo o reábrelo.
Abre el ticket
Haz clic en él en Soporte, o pulsa la notificación sobre él. El hilo muestra los mensajes del cliente marcados como «Solicitante», las notas resaltadas y marcadas como «Nota interna», y las entradas automáticas, como un cambio de estado o de persona asignada o un objetivo incumplido, en pequeñas líneas grises en tu idioma. Al lado están el reloj, el solicitante, quién tiene el ticket y su prioridad.
Tómalo o pásalo
En «Asignado a», pulsa «Asignármelo», para que todos sepan que alguien se ocupa del ticket. Para pasárselo a un compañero, elígelo en la lista «Asignado a»; recibe una notificación que abre el ticket. Elige «Cola compartida (sin asignar)» para devolverlo a la cola y que cualquiera pueda tomarlo.
Responde al cliente
Quédate en «Respuesta pública», escribe tu respuesta y pulsa «Enviar respuesta». Tu primera respuesta pública cumple el objetivo de respuesta. Si la IA está activada para tu espacio de trabajo en Ajustes › IA, «Borrador de respuesta» te escribe un borrador para que lo edites antes de enviarlo; cada borrador gasta créditos de IA. El cliente recibe tu respuesta por correo con un enlace a la solicitud. Una nota para el equipo nunca se envía por correo.
O deja una nota para el equipo
Elige «Nota interna», escríbela y pulsa «Añadir nota». El cliente nunca ve las notas, así que es el sitio para lo que no le dirías a él.
Cambia la prioridad
Elige una nueva en el cuadro «Prioridad». Mientras nadie haya respondido todavía, el plazo se vuelve a calcular desde el momento en que se abrió el ticket. La prioridad de un ticket cerrado no se puede cambiar.
Resuélvelo
Pulsa «Resolver» cuando esté listo. Si el cliente vuelve a escribir, el ticket se reabre solo; también puedes pulsar «Reabrir».
Para no admitir más respuestas, selecciona el ticket en la cola y pulsa «Cerrar» en la barra. Un ticket cerrado no admite respuestas, ni tuyas ni del cliente, hasta que alguien lo abre y pulsa «Reabrir».
Preguntas frecuentes
- ¿Recibe el cliente mi respuesta por correo?
No. El cliente lee tus respuestas públicas en su cuenta en línea, en «Consultas». Si un cliente no la usa, contacta con él también por otra vía.
- ¿Puedo pasar un ticket a un compañero?
Sí. Elígelo en «Asignado a» en el ticket, o marca varios tickets en la cola y usa «Asignar a…». Recibe una notificación que abre el ticket.
- ¿Por qué no puedo responder ni cambiar nada en un ticket?
Tu rol te deja ver Soporte pero no editarlo, así que el ticket aparece sin «Resolver», sin los controles de persona asignada y de prioridad y sin el cuadro de respuesta. Un propietario o un administrador puede cambiarlo en Ajustes › Roles y permisos. En un ticket cerrado, pulsa primero «Reabrir».
- ¿Se entera el cliente de mi respuesta?
Sí. Una respuesta pública se envía al cliente por correo en el idioma de tu espacio de trabajo, con el número del ticket en el asunto y un enlace al ticket en su cuenta de Setvos. Una nota interna nunca se envía.
- ¿Cómo respondo a un ticket en el teléfono?
El ticket muestra su SLA, el solicitante, la persona asignada con «Asignármelo» o «Devolver a la cola compartida», la prioridad, «Resolver» o «Reabrir», las notas aparte de las respuestas y los archivos. Una «Respuesta pública» llega al cliente por correo o, si no tiene correo, a su cuenta de Setvos; una «Nota interna» solo la ve tu equipo. Puedes adjuntar archivos a ambas, y redactar una respuesta con IA cuando la IA está activada. Un ticket cerrado ofrece «Reabrir» antes de poder responder.
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