Soporte · Cómo hacerlo
Fija objetivos de respuesta para cada prioridad
Decide con qué rapidez debe recibir cada prioridad su primera respuesta, y entiende qué pasa cuando un ticket no la recibe a tiempo.
Abre los objetivos
En Soporte, pulsa el botón del engranaje «Ajustes de SLA», junto a «Nuevo ticket». El botón solo aparece para un rol que pueda cambiar los ajustes de Soporte.
Introduce los minutos
Escribe un objetivo de primera respuesta en minutos para cada prioridad, desde 5 minutos hasta 7 días (10080 minutos). Mientras no los cambies, los objetivos son 30 minutos para urgente, 60 para alta, 240 para normal y 480 para baja.
Guarda
Pulsa «Guardar políticas». Los tickets nuevos toman su plazo de estos objetivos. Un ticket ya abierto conserva su plazo, salvo que cambies su prioridad antes de que nadie responda, en el ticket o desde la cola.
Qué pasa cuando no se cumple un objetivo
En pocos minutos, el ticket se marca como incumplido y aparece en la pestaña «SLA incumplido». Su prioridad sube un escalón, de baja a normal, de normal a alta o de alta a urgente, y una línea en el hilo lo registra.
Quien tenga el ticket recibe una notificación de que no cumplió su objetivo de primera respuesta (el tipo que en los ajustes de notificaciones se llama «Un ticket superó el plazo de la primera respuesta»); si no lo tiene nadie, la reciben todos los que pueden editar en Soporte. Cada persona puede desactivarla en Ajustes de la cuenta › Notificaciones.
Preguntas frecuentes
- ¿Se para el reloj por la noche o los fines de semana?
No. El objetivo cuenta cada minuto desde que se abrió el ticket, así que fija objetivos que puedas cumplir también fuera del horario de trabajo.
- ¿Puedo cambiar los objetivos de SLA en el teléfono?
Sí, en Más → Cuenta → SLA de soporte: el objetivo de primera respuesta en minutos para «Urgente», «Alta», «Normal» y «Baja», de 5 a 10.080. Un campo vacío mantiene el valor predeterminado.
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Atiende la cola de soporte
Encuentra los tickets que te necesitan, tómalos o pásaselos a un compañero, y cambia varios a la vez.
Responde a un ticket y resuélvelo
Toma un ticket o pásaselo a un compañero, responde al cliente o deja una nota para tu equipo, cambia su prioridad, y resuélvelo o reábrelo.
Configura roles y permisos
Usa los cuatro roles listos para usar o crea los tuyos: elige qué puede hacer cada rol en cada módulo y de quién son los registros que ve.
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