Soporte · Preguntas
Tickets de soporte: preguntas frecuentes
Correos y respuestas, cerrar y reabrir, quién ve qué tickets, a quién se avisa y en qué se diferencian los tickets de la Bandeja.
Preguntas frecuentes
- ¿Un ticket es lo mismo que una conversación de la Bandeja?
No. La Bandeja es donde llegan las conversaciones de correo y de mensajería. Un ticket añade una prioridad, una persona asignada y un plazo para la primera respuesta, y sirve para las preguntas que necesitas seguir hasta resolverlas.
- ¿Qué diferencia hay entre «Resolver» y «Cerrar»?
Un ticket resuelto se reabre si el cliente vuelve a escribir. Un ticket cerrado no admite ninguna respuesta, ni tuya ni del cliente, hasta que alguien pulsa «Reabrir».
- ¿A quién se avisa cuando escribe un cliente?
Cuando un cliente abre un ticket o responde a uno, recibe una notificación la persona a la que está asignado o, si no lo tiene nadie, todos los que pueden responder tickets. La notificación abre el ticket.
- ¿Pueden todos los del soporte ver un ticket que abrió un cliente?
Sí. Empieza en la cola compartida sin nadie asignado, y los tickets sin asignar los ven todos los que pueden ver tickets, incluso alguien cuyo rol solo muestra sus propios tickets o los de su equipo. Cuando alguien lo toma, lo ven esa persona, su equipo y los roles que ven todos los tickets.
- ¿Por qué subió sola la prioridad de un ticket?
No cumplió su objetivo de primera respuesta. Setvos sube un escalón la prioridad de un ticket incumplido, lo anota en el hilo y avisa a quien lo tenga o, si no lo tiene nadie, a todos los que pueden responder tickets.
- ¿Puedo desactivar las notificaciones de soporte?
Cada persona puede hacerlo para sí misma: en Ajustes de la cuenta › Notificaciones, en Soporte, desactiva «Ticket asignado», «Un cliente escribió en un ticket» o «Un ticket superó el plazo de la primera respuesta».
- ¿Puedo eliminar un ticket?
No. Ciérralo en su lugar; seguirá en la pestaña «Todos».
- ¿Quién puede ver y responder tickets?
Cualquiera cuyo rol incluya Soporte puede ver los tickets. Para responderlos, tomarlos, asignarlos y resolverlos hace falta un rol que pueda editar en Soporte; para abrir uno, un rol que pueda crear; y para los objetivos de respuesta, un rol que pueda cambiar los ajustes de Soporte. Un rol se puede limitar a los tickets de esa persona o de su equipo, más la cola compartida; un propietario o un administrador lo configura en Ajustes › Roles y permisos.
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