Acuerdo de nivel de servicio

La aplicación web, la API y las páginas públicas de reserva. Quedan excluidos: los espacios de trabajo de prueba, los espacios de pruebas, las funciones en beta señaladas como tales en el producto, y los fallos causados por un proveedor externo de pagos o mensajería que esté a su vez caído.

Un objetivo mensual de disponibilidad del 99,9%, medido como respuestas correctas a comprobaciones sintéticas contra la aplicación, la API y las páginas de reserva, que se ejecutan cada cinco minutos. El mantenimiento planificado se anuncia con al menos 48 horas, se realiza dentro de una ventana publicada de bajo tráfico y queda excluido de la medición.

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99,9%, puede reclamar 3 días añadidos a su plazo pagado; por debajo del 99,0%, 8 días; por debajo del 95,0%, 15 días, es decir, alrededor del 10%, el 25% y el 50% de un mes de 30 días. Las reclamaciones se presentan dentro de los 30 días siguientes al mes en cuestión; los días amplían su plazo pagado actual y no se abonan en efectivo.

Primera respuesta en un día laborable, igual para todas las licencias. Una caída total se trata como severidad uno y se trabaja de forma continua hasta restablecer el servicio, sea cual sea la licencia o la hora. El soporte se presta por chat, en ucraniano, inglés, ruso, español, alemán y francés.

Copia continua dentro de la misma región de la UE, con restauración a un instante concreto dentro del periodo de conservación. Objetivo de punto de recuperación: 15 minutos; objetivo de tiempo de recuperación: 4 horas. Puede solicitarse la restauración únicamente de su espacio de trabajo, y se realiza primero sobre una copia de pruebas para que pueda revisarla antes de que sustituya a los datos en producción.

Las incidencias se anuncian en el producto, en todas las pantallas, mientras están ocurriendo, no después, incluidas aquellas de las que quizá no se haya percatado. En los cinco días laborables siguientes se envía una nota posterior por escrito sobre cualquier incidencia que haya incumplido este acuerdo.