Soporte · Cómo hacerlo
Atiende la cola de soporte
Encuentra los tickets que te necesitan, tómalos o pásaselos a un compañero, y cambia varios a la vez.
Elige una pestaña
En Soporte, «Abiertos» muestra los tickets abiertos; «Sin asignar», la cola compartida de los que nadie ha tomado todavía; «SLA incumplido», los que siguen esperando una primera respuesta pasado su objetivo; y «Todos», todo, incluidos los tickets resueltos y cerrados.
Acota la lista
Busca por asunto, número de ticket o nombre o empresa del solicitante, o elige una prioridad en el filtro «Prioridad». La pestaña, la búsqueda y el filtro se guardan en la dirección de la página, así que puedes guardar una vista en marcadores.
Lee el reloj
La columna «SLA» muestra «Primera respuesta en» y el tiempo que queda, que se pone en ámbar en la última media hora. Un objetivo incumplido aparece como «SLA incumplido» en rojo, y un ticket ya respondido muestra «Primera respuesta enviada».
Cambia varios a la vez
Marca la casilla junto a cada ticket, o la de la cabecera para toda la página. Abajo aparece una barra: «Asignármelo», «Asignar a…» para pasárselos a un compañero, «Cambiar prioridad» o «Cerrar». Cada ticket cambia igual que en su propia página: una prioridad nueva mueve el plazo de la primera respuesta mientras nadie haya respondido, un estado o una persona asignada nuevos quedan anotados en el hilo, y el compañero al que pasas tickets recibe una notificación. Las casillas solo aparecen para un rol que pueda editar en Soporte.
Abre un ticket
Haz clic en una fila para abrir el ticket y responderlo.
Preguntas frecuentes
- ¿Por qué solo veo algunos tickets?
Puede que tu rol solo te muestre los tickets asignados a ti o a tu equipo. Aun así, ves todos los tickets sin asignar, la cola compartida, hasta que alguien los toma, y las cuatro cifras de arriba solo cuentan los tickets que puedes ver. Un propietario o un administrador configura los roles en Ajustes › Roles y permisos.
- ¿Qué pasa cuando tomo un ticket sin asignar?
Pasa a ser tuyo: sale de la pestaña «Sin asignar», y los compañeros cuyo rol solo muestra sus propios tickets o los de su equipo dejan de verlo, salvo que estén en tu equipo.
- ¿Dónde está la cola de soporte en el teléfono?
En Más → CRM → Soporte. Las cifras cuentan «Abiertos», «Sin asignar», «SLA incumplido» y «Vence en 1 h»; los botones y un filtro de prioridad reducen la lista. Cada fila muestra el número del ticket, el solicitante, la prioridad y el estado, «Incumplido» o el tiempo que queda, la persona asignada y su antigüedad. Mantén pulsado para «Asignármelo», «Cambiar prioridad» o «Cerrar», en un ticket o en varios. En un iPad, el ticket se abre junto a la cola.
Sigue leyendo
Responde a un ticket y resuélvelo
Toma un ticket o pásaselo a un compañero, responde al cliente o deja una nota para tu equipo, cambia su prioridad, y resuélvelo o reábrelo.
Fija objetivos de respuesta para cada prioridad
Decide con qué rapidez debe recibir cada prioridad su primera respuesta, y entiende qué pasa cuando un ticket no la recibe a tiempo.
Tickets de soporte: preguntas frecuentes
Correos y respuestas, cerrar y reabrir, quién ve qué tickets, a quién se avisa y en qué se diferencian los tickets de la Bandeja.
Configura roles y permisos
Usa los cuatro roles listos para usar o crea los tuyos: elige qué puede hacer cada rol en cada módulo y de quién son los registros que ve.
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