Soporte · Visión general
Tickets de soporte: responde a cada cliente, en el orden que importa
Guarda cada pregunta o problema de un cliente como un ticket con prioridad, una persona asignada y un reloj para la primera respuesta, y trabájalos todos desde una sola cola.
Qué es un ticket
Un ticket es una pregunta o un problema de un cliente, con un número como TKT-0001, una prioridad, la persona que se ocupa de él y un estado. Está vinculado a la ficha del cliente, así que su historial está a un clic.
La cola
Soporte muestra arriba cuatro cifras, contadas sobre los tickets que puedes ver: «Abiertos», «Sin asignar», «SLA incumplido» y «Vence en 1 h». Debajo, las pestañas, una búsqueda y un filtro de prioridad acotan la lista; cada fila muestra el asunto, el solicitante, la prioridad, el estado, el reloj, quién tiene el ticket y cuándo se abrió, en «Abierto».
El reloj
Cada prioridad tiene un objetivo para la primera respuesta, que fijas una vez. El reloj empieza cuando se abre el ticket y se para con la primera respuesta pública de tu equipo. Un ticket que no cumple su objetivo se marca, sube una prioridad y aparece en la pestaña «SLA incumplido» hasta que alguien lo responde. Se avisa a quien tenga el ticket o, si no lo tiene nadie, a todos los que atienden el soporte.
Respuestas y notas
Una respuesta pública es para el cliente: la lee en su cuenta en línea. Una nota interna es solo para tu equipo y nunca se muestra al cliente.
De dónde vienen los tickets
Abres uno con «Nuevo ticket» cuando un cliente llama o escribe, y los clientes también pueden escribirte ellos mismos desde su cuenta en línea. En ambos casos, el ticket empieza sin nadie asignado, en la cola compartida: todos los que atienden el soporte lo ven hasta que alguien lo toma.
Qué hacer primero
Fija tus objetivos de respuesta con el botón del engranaje «Ajustes de SLA». Después decide quién atiende el soporte: todas las personas cuyo rol puede editar en Soporte reciben una notificación de los tickets nuevos de clientes, pueden tomar un ticket con «Asignármelo» y pueden pasárselo a un compañero. Un rol limitado a sus propios registros o a los de su equipo sigue viendo todos los tickets sin asignar; una vez que alguien toma un ticket, lo ven esa persona, su equipo y los roles que ven todos los tickets. Los roles se configuran en Ajustes › Roles y permisos.
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Atiende la cola de soporte
Encuentra los tickets que te necesitan, tómalos o pásaselos a un compañero, y cambia varios a la vez.
Abre un ticket para un cliente
Registra la pregunta o el problema de un cliente como un ticket cuando llama, escribe o viene, para que tenga una persona asignada y un plazo.
Responde a un ticket y resuélvelo
Toma un ticket o pásaselo a un compañero, responde al cliente o deja una nota para tu equipo, cambia su prioridad, y resuélvelo o reábrelo.
Fija objetivos de respuesta para cada prioridad
Decide con qué rapidez debe recibir cada prioridad su primera respuesta, y entiende qué pasa cuando un ticket no la recibe a tiempo.
Cómo te escriben los clientes y siguen sus tickets
Los clientes pueden abrir un ticket y leer tus respuestas en su cuenta en línea, la misma que usan para reservar contigo.
Configura roles y permisos
Usa los cuatro roles listos para usar o crea los tuyos: elige qué puede hacer cada rol en cada módulo y de quién son los registros que ve.
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