Поддержка · Инструкция
Ответить на обращение и решить его
Берите обращение или передавайте его коллеге, отвечайте клиенту или оставляйте заметку команде, меняйте приоритет, решайте обращение или открывайте его снова.
Откройте обращение
Нажмите на него в разделе Поддержка или на уведомление о нём. В переписке сообщения клиента помечены «Заявитель», заметки выделены и помечены «Внутренняя заметка», а автоматические записи — например, смена статуса или исполнителя или пропущенный срок — показаны мелкими серыми строками на вашем языке. Рядом — таймер, заявитель, исполнитель и приоритет.
Возьмите обращение или передайте его
В поле «Исполнитель» нажмите «Назначить мне», чтобы все знали, что обращением уже занимаются. Чтобы передать его коллеге, выберите коллегу в списке «Исполнитель»; он получит уведомление, которое открывает обращение. Выберите «Общая очередь (без исполнителя)», чтобы вернуть обращение туда, где его может взять любой.
Ответьте клиенту
Оставайтесь на вкладке «Публичный ответ», напишите ответ и нажмите «Отправить ответ». Таймер целевого времени останавливает именно ваш первый публичный ответ. Если в вашем рабочем пространстве включён ИИ на экране Настройки › ИИ, кнопка «Черновик ответа» подготовит черновик, который можно поправить перед отправкой; каждый черновик расходует кредиты ИИ. Клиент получает ваш ответ письмом со ссылкой на обращение. Заметка для команды письмом не отправляется никогда.
Или оставьте заметку для команды
Выберите «Внутренняя заметка», напишите её и нажмите «Добавить заметку». Клиент никогда не видит заметки, так что это место для того, чего вы не сказали бы ему самому.
Измените приоритет
Выберите новый в поле «Приоритет». Пока никто не ответил, срок пересчитывается от момента создания обращения. Приоритет закрытого обращения изменить нельзя.
Решите обращение
Нажмите «Решить», когда всё сделано. Если клиент напишет снова, обращение откроется само; можно также нажать «Открыть снова».
Чтобы полностью прекратить переписку, выберите обращение в очереди и нажмите «Закрыть» на панели. В закрытое обращение не могут писать ни вы, ни клиент, пока кто-нибудь не откроет его и не нажмёт «Открыть снова».
Частые вопросы
- Приходит ли клиенту мой ответ по почте?
Нет. Клиент читает ваши публичные ответы в личном кабинете, на вкладке «Обращения». Если клиент им не пользуется, свяжитесь с ним ещё и другим способом.
- Можно ли передать обращение коллеге?
Да. Выберите коллегу в поле «Исполнитель» в самом обращении или отметьте несколько обращений в очереди и нажмите «Назначить…». Коллега получит уведомление, которое открывает обращение.
- Почему я не могу ответить или что-то изменить в обращении?
Ваша роль позволяет просматривать модуль «Поддержка», но не редактировать его, поэтому обращение показывается без кнопки «Решить», без выбора исполнителя и приоритета и без поля ответа. Владелец или администратор может изменить это на экране Настройки › Роли и права. В закрытом обращении сначала нажмите «Открыть снова».
- Узнает ли клиент о моём ответе?
Да. Публичный ответ клиент получает письмом на языке вашего рабочего пространства, с номером обращения в теме и ссылкой на обращение в своей учётной записи Setvos. Внутренняя заметка никогда не отправляется.
- Как ответить на обращение на телефоне?
Обращение показывает свой SLA, автора, исполнителя с «Назначить мне» или «Снять назначение», приоритет, «Решить» или «Открыть снова», заметки отдельно от ответов и файлы. «Публичный ответ» уходит клиенту по почте, а если почты нет, — в его аккаунт Setvos; «Внутреннюю заметку» видит только ваша команда. К обоим можно приложить файлы, а когда ИИ включён, — составить черновик ответа с ИИ. Закрытое обращение сначала предлагает «Открыть снова».
Читать дальше
Работать с очередью обращений
Находите обращения, которые ждут вас, берите их или передавайте коллеге и меняйте несколько сразу.
Как клиенты пишут вам и следят за своими обращениями
Клиенты могут создать обращение и читать ваши ответы в личном кабинете — том же, через который они записываются к вам.
Обращения в поддержку: частые вопросы
Письма и ответы, закрытие и повторное открытие, кто какие обращения видит, кого уведомляют и чем обращения отличаются от входящих.
Ещё в разделе «Поддержка»
Открыть в Setvos
Вы вошли? Эта статья есть и в меню «Справка» приложения.
Всё ещё не получается?
Расскажите, что вы пытались сделать, — мы отвечаем в чате на шести языках. Написать нам
Переведите записи с бумаги, WhatsApp и трёх таблиц.
Перенесите клиентов, услуги и прошлые визиты из таблицы или выгрузки вашей прежней системы — с предпросмотром до того, как что-либо будет записано, и с помощью в чате на шести языках, когда она понадобится. Большинство студий запускаются в тот же день.