Поддержка · Инструкция
Работать с очередью обращений
Находите обращения, которые ждут вас, берите их или передавайте коллеге и меняйте несколько сразу.
Выберите вкладку
В разделе Поддержка вкладка «Открытые» показывает открытые обращения, «Без исполнителя» — общую очередь тех, которые ещё никто не взял, «SLA нарушен» — те, что ждут первого ответа дольше целевого времени, а «Все» — всё, включая решённые и закрытые обращения.
Сузьте список
Ищите по теме, номеру обращения, имени или компании заявителя либо выберите приоритет в фильтре «Приоритет». Вкладка, поиск и фильтр сохраняются в адресе страницы, так что нужный вид можно добавить в закладки.
Следите за таймером
В столбце «SLA» показано «Первый ответ через …» и оставшееся время; в последние полчаса надпись становится оранжевой. Пропущенный срок отображается красной надписью «SLA нарушен», а у обращения, на которое уже ответили, — «Первый ответ отправлен».
Измените несколько сразу
Отметьте флажок у каждого обращения или флажок в заголовке, чтобы выбрать всю страницу. Внизу появится панель: «Назначить мне», «Назначить…», чтобы передать обращения коллеге, «Изменить приоритет» или «Закрыть». Каждое обращение меняется так же, как на его собственной странице: новый приоритет сдвигает срок первого ответа, пока никто не ответил, новый статус или исполнитель отмечается в переписке, а коллега, которому вы передали обращения, получает уведомление. Флажки есть только у роли с правом редактирования в модуле «Поддержка».
Откройте обращение
Нажмите на строку, чтобы открыть обращение и ответить.
Частые вопросы
- Почему я вижу не все обращения?
Ваша роль может показывать только обращения, назначенные вам или вашей команде. Все обращения без исполнителя — общую очередь — вы всё равно видите, пока кто-нибудь их не возьмёт, а четыре показателя вверху считают только видимые вам обращения. Роли настраивает владелец или администратор на экране Настройки › Роли и права.
- Что происходит, когда я беру обращение без исполнителя?
Оно становится вашим: уходит с вкладки «Без исполнителя», и коллеги, чья роль показывает только свои обращения или обращения своей команды, перестают его видеть — если только они не из вашей команды.
- Где очередь поддержки на телефоне?
В «Ещё» → «CRM» → «Поддержка». Плитки считают «Открытые», «Без исполнителя», «SLA нарушен» и «Срок в течение 1 ч»; кнопки и фильтр приоритета сужают список. Каждая строка показывает номер обращения, автора, приоритет и статус, «Нарушен» или оставшееся время, исполнителя и как давно оно открыто. Нажмите и удерживайте для «Назначить мне», «Изменить приоритет» или «Закрыть» — для одного обращения или нескольких. На iPad обращение открывается рядом с очередью.
Читать дальше
Ответить на обращение и решить его
Берите обращение или передавайте его коллеге, отвечайте клиенту или оставляйте заметку команде, меняйте приоритет, решайте обращение или открывайте его снова.
Задать целевое время ответа для каждого приоритета
Решите, как быстро обращение каждого приоритета должно получить первый ответ, и узнайте, что происходит, если срок пропущен.
Обращения в поддержку: частые вопросы
Письма и ответы, закрытие и повторное открытие, кто какие обращения видит, кого уведомляют и чем обращения отличаются от входящих.
Настроить роли и права
Пользуйтесь четырьмя готовыми ролями или создайте свои: выберите, что каждая роль может делать в каждом модуле и чьи записи она видит.
Ещё в разделе «Поддержка»
Открыть в Setvos
Вы вошли? Эта статья есть и в меню «Справка» приложения.
Всё ещё не получается?
Расскажите, что вы пытались сделать, — мы отвечаем в чате на шести языках. Написать нам
Переведите записи с бумаги, WhatsApp и трёх таблиц.
Перенесите клиентов, услуги и прошлые визиты из таблицы или выгрузки вашей прежней системы — с предпросмотром до того, как что-либо будет записано, и с помощью в чате на шести языках, когда она понадобится. Большинство студий запускаются в тот же день.