Поддержка · Вопросы
Обращения в поддержку: частые вопросы
Письма и ответы, закрытие и повторное открытие, кто какие обращения видит, кого уведомляют и чем обращения отличаются от входящих.
Частые вопросы
- Обращение — это то же самое, что переписка во «Входящих»?
Нет. Во «Входящие» приходят переписки по почте и из мессенджеров. Обращение добавляет приоритет, исполнителя и срок первого ответа и нужно для вопросов, которые надо вести до решения.
- Чем «Решить» отличается от «Закрыть»?
Решённое обращение открывается снова, если клиент напишет ещё раз. В закрытое обращение не может писать никто — ни вы, ни клиент, — пока кто-нибудь не нажмёт «Открыть снова».
- Кого уведомляют, когда пишет клиент?
Когда клиент создаёт обращение или отвечает в нём, уведомление получает исполнитель, а если исполнителя нет — все, кто может отвечать на обращения. Уведомление открывает обращение.
- Видят ли все в поддержке обращение, созданное клиентом?
Да. Оно начинается в общей очереди без исполнителя, а обращения без исполнителя видят все, кто может видеть обращения, — даже те, чья роль показывает только свои обращения или обращения своей команды. Когда кто-то берёт обращение, его видят он сам, его команда и роли, которые видят все обращения.
- Почему приоритет обращения повысился сам?
Обращение пропустило целевое время первого ответа. Setvos повышает приоритет такого обращения на одну ступень, отмечает это в переписке и сообщает исполнителю, а если исполнителя нет — всем, кто может отвечать на обращения.
- Можно ли отключить уведомления поддержки?
Каждый может сделать это для себя: на экране Настройки учётной записи › Уведомления, в группе «Поддержка», отключите «Вам назначено обращение», «Клиент написал в обращении» или «В обращении пропущен срок первого ответа».
- Можно ли удалить обращение?
Нет. Вместо этого закройте его; оно останется на вкладке «Все».
- Кто может видеть обращения и отвечать на них?
Видеть обращения может любой, чья роль включает модуль «Поддержка». Чтобы отвечать, брать, назначать и решать их, нужна роль с правом редактирования в модуле «Поддержка», чтобы создавать — с правом создания, а чтобы задавать целевое время ответа — с правом менять настройки модуля. Роль можно ограничить обращениями самого человека или его команды плюс общей очередью; это настраивает владелец или администратор на экране Настройки › Роли и права.
Читать дальше
Обращения в поддержку: отвечайте каждому клиенту в нужном порядке
Ведите каждый вопрос или проблему клиента как обращение с приоритетом, исполнителем и отсчётом времени до первого ответа и разбирайте их все из одной очереди.
Ответить на обращение и решить его
Берите обращение или передавайте его коллеге, отвечайте клиенту или оставляйте заметку команде, меняйте приоритет, решайте обращение или открывайте его снова.
Входящие: переписка с клиентами в почте, Telegram, Instagram и Messenger
Читайте письма и сообщения клиентов в одном списке и отвечайте на них — каждый ответ уходит по тому же каналу, по которому написал клиент.
Настроить роли и права
Пользуйтесь четырьмя готовыми ролями или создайте свои: выберите, что каждая роль может делать в каждом модуле и чьи записи она видит.
Уведомления: о чём вам сообщают и где
Setvos сообщает о новых записях, назначенных вам задачах, одобрениях и многом другом — в колокольчике, на телефоне и в Telegram, если вы его подключите.
Ещё в разделе «Поддержка»
Открыть в Setvos
Вы вошли? Эта статья есть и в меню «Справка» приложения.
Всё ещё не получается?
Расскажите, что вы пытались сделать, — мы отвечаем в чате на шести языках. Написать нам
Переведите записи с бумаги, WhatsApp и трёх таблиц.
Перенесите клиентов, услуги и прошлые визиты из таблицы или выгрузки вашей прежней системы — с предпросмотром до того, как что-либо будет записано, и с помощью в чате на шести языках, когда она понадобится. Большинство студий запускаются в тот же день.