Поддержка · Обзор
Обращения в поддержку: отвечайте каждому клиенту в нужном порядке
Ведите каждый вопрос или проблему клиента как обращение с приоритетом, исполнителем и отсчётом времени до первого ответа и разбирайте их все из одной очереди.
Что такое обращение
Обращение — это один вопрос или одна проблема клиента с номером вроде TKT-0001, приоритетом, исполнителем и статусом. Оно связано с карточкой клиента, так что вся его история — в одном клике.
Очередь
Вверху раздела Поддержка — четыре показателя по обращениям, которые вы можете видеть: «Открытые», «Без исполнителя», «SLA нарушен» и «Срок в течение 1 ч». Под ними список сужают вкладки, поиск и фильтр по приоритету; в каждой строке — тема, заявитель, приоритет, статус, таймер, исполнитель и дата в столбце «Создано».
Таймер
У каждого приоритета есть целевое время первого ответа, которое вы задаёте один раз. Отсчёт начинается, когда обращение создано, и останавливается на первом публичном ответе вашей команды. Обращение, пропустившее срок, помечается, поднимается на один приоритет выше и остаётся на вкладке «SLA нарушен», пока кто-нибудь не ответит. Уведомление получает исполнитель, а если исполнителя нет — все, кто работает с обращениями.
Ответы и заметки
Публичный ответ предназначен клиенту: он читает его в личном кабинете. Внутренняя заметка — только для вашей команды, клиенту она никогда не показывается.
Откуда берутся обращения
Вы создаёте обращение кнопкой «Новое обращение», когда клиент звонит или пишет, а клиенты могут и сами написать вам из личного кабинета. В обоих случаях обращение начинается без исполнителя, в общей очереди: его видят все, кто работает с обращениями, пока кто-то его не возьмёт.
С чего начать
Задайте целевое время ответа кнопкой-шестерёнкой «Настройки SLA». Затем решите, кто будет работать с обращениями: все, чья роль позволяет редактировать в модуле «Поддержка», получают уведомления о новых обращениях клиентов, могут взять обращение кнопкой «Назначить мне» и передать его коллеге. Роль, ограниченная своими записями или записями своей команды, всё равно видит все обращения без исполнителя; когда обращение взято, его видят исполнитель, его команда и роли, которые видят все обращения. Роли настраиваются на экране Настройки › Роли и права.
Читать дальше
Работать с очередью обращений
Находите обращения, которые ждут вас, берите их или передавайте коллеге и меняйте несколько сразу.
Создать обращение для клиента
Записывайте вопрос или проблему клиента как обращение, когда он звонит, пишет или приходит, — чтобы у обращения были исполнитель и срок.
Ответить на обращение и решить его
Берите обращение или передавайте его коллеге, отвечайте клиенту или оставляйте заметку команде, меняйте приоритет, решайте обращение или открывайте его снова.
Задать целевое время ответа для каждого приоритета
Решите, как быстро обращение каждого приоритета должно получить первый ответ, и узнайте, что происходит, если срок пропущен.
Как клиенты пишут вам и следят за своими обращениями
Клиенты могут создать обращение и читать ваши ответы в личном кабинете — том же, через который они записываются к вам.
Настроить роли и права
Пользуйтесь четырьмя готовыми ролями или создайте свои: выберите, что каждая роль может делать в каждом модуле и чьи записи она видит.
Ещё в разделе «Поддержка»
Открыть в Setvos
Вы вошли? Эта статья есть и в меню «Справка» приложения.
Всё ещё не получается?
Расскажите, что вы пытались сделать, — мы отвечаем в чате на шести языках. Написать нам
Переведите записи с бумаги, WhatsApp и трёх таблиц.
Перенесите клиентов, услуги и прошлые визиты из таблицы или выгрузки вашей прежней системы — с предпросмотром до того, как что-либо будет записано, и с помощью в чате на шести языках, когда она понадобится. Большинство студий запускаются в тот же день.