Поддержка · Инструкция
Задать целевое время ответа для каждого приоритета
Решите, как быстро обращение каждого приоритета должно получить первый ответ, и узнайте, что происходит, если срок пропущен.
Откройте настройки
В разделе Поддержка нажмите кнопку-шестерёнку «Настройки SLA» рядом с «Новое обращение». Кнопка есть только у роли с правом менять настройки модуля «Поддержка».
Введите минуты
Для каждого приоритета введите целевое время первого ответа в минутах — от 5 минут до 7 дней (10080 минут). Пока вы их не изменили, действуют такие значения: 30 минут для срочного, 60 для высокого, 240 для обычного и 480 для низкого.
Сохраните
Нажмите «Сохранить политики». Новые обращения получают срок по этим значениям. Уже открытое обращение сохраняет свой срок, если только вы не измените его приоритет до первого ответа — в самом обращении или из очереди.
Что происходит, если срок пропущен
В течение нескольких минут обращение помечается как нарушившее срок и появляется на вкладке «SLA нарушен». Его приоритет повышается на одну ступень — с низкого на обычный, с обычного на высокий или с высокого на срочный, — и в переписке появляется запись об этом.
Исполнитель обращения получает уведомление о том, что обращение пропустило срок первого ответа (в настройках уведомлений этот вид называется «В обращении пропущен срок первого ответа»); если исполнителя нет — его получают все, кто может редактировать в модуле «Поддержка». Каждый может отключить это уведомление на экране Настройки учётной записи › Уведомления.
Частые вопросы
- Останавливается ли таймер ночью или в выходные?
Нет. Время отсчитывается поминутно с момента создания обращения, поэтому задавайте такие сроки, которые сможете выдерживать и в нерабочее время.
- Можно ли изменить цели SLA на телефоне?
Да, в «Ещё» → «Аккаунт» → «SLA поддержки»: цель первого ответа в минутах для приоритетов «Срочный», «Высокий», «Обычный» и «Низкий», от 5 до 10 080. Пустое поле оставляет значение по умолчанию.
Читать дальше
Работать с очередью обращений
Находите обращения, которые ждут вас, берите их или передавайте коллеге и меняйте несколько сразу.
Ответить на обращение и решить его
Берите обращение или передавайте его коллеге, отвечайте клиенту или оставляйте заметку команде, меняйте приоритет, решайте обращение или открывайте его снова.
Настроить роли и права
Пользуйтесь четырьмя готовыми ролями или создайте свои: выберите, что каждая роль может делать в каждом модуле и чьи записи она видит.
Ещё в разделе «Поддержка»
Открыть в Setvos
Вы вошли? Эта статья есть и в меню «Справка» приложения.
Всё ещё не получается?
Расскажите, что вы пытались сделать, — мы отвечаем в чате на шести языках. Написать нам
Переведите записи с бумаги, WhatsApp и трёх таблиц.
Перенесите клиентов, услуги и прошлые визиты из таблицы или выгрузки вашей прежней системы — с предпросмотром до того, как что-либо будет записано, и с помощью в чате на шести языках, когда она понадобится. Большинство студий запускаются в тот же день.