Un soporte que sus clientes saben encontrar
El cliente de una pequeña empresa de informática rara vez se va porque una impresora tardó dos días en arreglarse. Se va porque en dos días nadie le dijo que alguien había visto su solicitud.
Las solicitudes llegan por teléfono, por mensajería, en un correo reenviado a quien el cliente conoce. Todas se responden —alguna vez, alguien— y ninguna es visible para nadie más, cliente incluido. Un servicio de soporte arregla la visibilidad antes que nada.
Cada solicitud es un ticket con reloj
Un ticket tiene responsable, prioridad y un plazo de primera respuesta. Fije el tiempo de primera respuesta por prioridad —una hora para lo urgente, un día laborable para lo normal— y cada ticket lleva su plazo desde que se abre. Cuando el plazo pasa sin respuesta pública, el ticket se marca como incumplido y se avisa a quien debe saberlo.
La cola tiene una pestaña justo para esos tickets, filtrable además por responsable, estado y prioridad. El lunes por la mañana empieza ahí, no buscando en cuatro buzones.
El cliente también lo ve
Cada cliente tiene una cuenta en setvos.com. En ella abre un ticket, adjunta una captura, responde a su pregunta y ve en qué punto está. Cuando su técnico publica una respuesta, el cliente la recibe por correo con un enlace de vuelta al ticket. Las notas internas siguen siendo internas.
Un «ya estamos en ello» enviado en la primera hora vale más que el arreglo entregado sin una palabra.
Los clientes que prefieren el correo pueden seguir escribiendo: conecte su buzón de soporte a la bandeja compartida y la conversación se guarda allí, asignada a alguien, con las respuestas enviadas desde la misma dirección.
Ponga el contrato junto a los tickets
- La empresa cliente con su gente, emparejada por dominio de correo, y sus propios campos para los equipos que mantiene.
- La factura mensual de mantenimiento preparada en su fecha con las mismas líneas, lista para enviar con enlace de pago.
- Facturas pagadas y pendientes visibles en el portal del cliente, junto a sus tickets.
Esto último cambia las conversaciones de renovación. Un cliente que ve doce tickets respondidos a tiempo y doce facturas pagadas ve el contrato de otra manera que uno que recuerda la única caída.
Visitas in situ
Algunos tickets acaban en una visita. Resérvela como una reserva normal en la agenda del técnico, con la dirección en las notas; el cliente recibe un recordatorio y el técnico ve el día en su agenda, en el navegador de cualquier móvil.
Por dónde empezar
Añada sus empresas cliente, fije los tiempos de primera respuesta e invite al portal a los tres clientes que más le llaman. En una semana sus tickets le dirán si los plazos que prometió son los que cumple.