Ein Helpdesk, den Ihre Kunden finden
Ein Kunde einer kleinen IT-Firma geht selten, weil ein Drucker zwei Tage zur Reparatur brauchte. Er geht, weil ihm zwei Tage lang niemand gesagt hat, dass überhaupt jemand die Anfrage gesehen hat.
Anfragen kommen per Telefon, per Messenger, in einer weitergeleiteten E-Mail an die Person, die der Kunde gerade kennt. Jede wird beantwortet – irgendwann, von irgendwem –, und keine ist für jemand anderen sichtbar, den Kunden eingeschlossen. Ein Helpdesk behebt zuerst die Sichtbarkeit.
Jede Anfrage ist ein Ticket mit Uhr
Ein Ticket hat eine zuständige Person, eine Priorität und eine Frist für die erste Antwort. Legen Sie die Reaktionszeit je Priorität fest – eine Stunde für dringend, einen Arbeitstag für normal –, und jedes Ticket trägt ab dem Öffnen seine eigene Frist. Verstreicht sie ohne öffentliche Antwort, wird das Ticket als verletzt markiert, und wer es wissen muss, erfährt es.
Die Warteschlange hat einen Reiter genau für diese Tickets, weiter filterbar nach zuständiger Person, Status und Priorität. Der Montagmorgen beginnt dort, nicht mit der Suche in vier Postfächern.
Der Kunde sieht es auch
Jeder Kunde hat ein Konto auf setvos.com. Dort eröffnet er ein Ticket, hängt einen Screenshot an, beantwortet Ihre Rückfrage und sieht den Stand. Veröffentlicht Ihr Techniker eine Antwort, erhält der Kunde sie per E-Mail mit einem Link zurück zum Ticket. Interne Notizen bleiben intern.
Ein „Wir sind dran“ innerhalb einer Stunde ist mehr wert als die Reparatur, die ohne ein Wort geliefert wird.
Kunden, die lieber mailen, können weiter mailen: Verbinden Sie Ihr Support-Postfach mit dem gemeinsamen Posteingang, dann bleibt der Verlauf dort, einer Person zugewiesen, und Antworten gehen von derselben Adresse raus.
Den Vertrag neben die Tickets legen
- Die Kundenfirma mit ihren Menschen, über die E-Mail-Domain zugeordnet, und eigene Felder für die Geräte, die Sie betreuen.
- Die monatliche Wartungsrechnung, zum Stichtag mit denselben Positionen erstellt und bereit zum Versand mit Zahlungslink.
- Bezahlte und offene Rechnungen im eigenen Portal des Kunden, neben seinen Tickets.
Der letzte Punkt verändert Verlängerungsgespräche. Ein Kunde, der zwölf rechtzeitig beantwortete Tickets und zwölf bezahlte Rechnungen sieht, blickt anders auf den Vertrag als einer, der sich an den einen Ausfall erinnert.
Einsätze vor Ort
Manche Tickets enden mit einem Einsatz. Buchen Sie ihn als normale Buchung im Kalender des Technikers, mit der Adresse in den Notizen; der Kunde erhält vorab eine Erinnerung, und der Techniker sieht den Tag in seinem Kalender, im Browser jedes Handys.
Womit Sie anfangen
Legen Sie Ihre Kundenfirmen an, setzen Sie die Reaktionszeiten und laden Sie die drei Kunden ins Portal ein, die Sie am häufigsten anrufen. Nach einer Woche zeigen deren Tickets, ob Sie die versprochenen Fristen auch halten.