Служба поддержки, которую клиенты могут найти
Клиент малой ИТ-компании редко уходит из-за того, что принтер чинили два дня. Он уходит, потому что два дня никто не сказал ему, что обращение вообще кто-то видел.
Обращения приходят звонком, в мессенджере, пересланным письмом тому, кого клиент знает. На каждое отвечают — когда-нибудь и кто-нибудь, — и ни одно не видно никому другому, включая клиента. Служба поддержки исправляет видимость раньше, чем что-либо ещё.
Каждый запрос — обращение с часами
У обращения есть ответственный, приоритет и срок первого ответа. Задайте время первого ответа для каждого приоритета — час для срочного, рабочий день для обычного, — и каждое обращение получает свой срок с момента открытия. Когда срок проходит без публичного ответа, обращение отмечается как нарушенное, и об этом узнают те, кто должен знать.
В очереди есть вкладка именно для таких обращений, которую можно сузить по ответственному, статусу и приоритету. Утро понедельника начинается там, а не с поиска в четырёх почтовых ящиках.
Клиент тоже это видит
У каждого клиента есть кабинет на setvos.com. Там он открывает обращение, добавляет скриншот, отвечает на ваш вопрос и видит, на каком этапе обращение. Когда ваш инженер публикует ответ, клиент получает его по почте со ссылкой обратно на обращение. Внутренние заметки остаются внутренними.
Ответ «мы уже работаем», отправленный в течение часа, весит больше, чем ремонт, сделанный молча.
Клиенты, привыкшие писать письма, могут и дальше писать: подключите ящик поддержки к общим входящим, и разговор будет храниться там с ответственным, а ответы будут уходить с того же адреса.
Держите договор рядом с обращениями
- Компания-клиент со своими людьми, сопоставленными по домену почты, и ваши собственные поля для оборудования, которое вы обслуживаете.
- Ежемесячный счёт за обслуживание, который составляется в свой день с теми же строками и готов к отправке со ссылкой на оплату.
- Оплаченные и открытые счета — в собственном кабинете клиента, рядом с обращениями.
Последняя часть меняет разговоры о продлении договора. Клиент, который видит двенадцать обращений с вовремя полученным ответом и двенадцать оплаченных счетов, смотрит на договор иначе, чем тот, кто помнит один сбой.
Выезды
Некоторые обращения заканчиваются выездом. Запишите его обычной записью в расписание инженера, с адресом в заметках; клиент получит напоминание, а инженер увидит день в своём расписании — в браузере любого телефона.
С чего начать
Добавьте компании-клиентов, задайте время первого ответа и пригласите в кабинет трёх клиентов, которые звонят вам чаще всего. Через неделю их обращения покажут, соблюдаете ли вы сроки, которые обещали.