El mensaje que evita la mayoría de las ausencias es el segundo
Un recordatorio el día antes evita la cita olvidada. Un recordatorio dos horas antes recupera la que iban a saltarse.
El recordatorio de −24 h hace bien una cosa: pilla a quien se olvidó de verdad. Es una categoría real, y por eso lo manda todo el mundo. Pero el cliente que va a faltar suele saberlo a media mañana, y un mensaje la noche anterior llega antes de que se tome esa decisión.
El mensaje de −2 h aterriza después. Si hace que cancelar sea fácil —una respuesta, sin llamada, sin disculpa que redactar—, una parte significativa de las ausencias se convierte en cancelaciones. Una cancelación con dos horas no es gratis, pero es una hora que tu lista de espera todavía puede coger. Una ausencia no.
No intentas impedir que cancelen. Intentas enterarte dos horas antes.
Y aquí está la parte incómoda: poner fácil cancelar sí aumenta tu tasa de cancelación. También aumenta tu tasa de sillón ocupado, porque la hora se la lleva la lista de espera y no el suelo. Mira el segundo número, no el primero.